Δεν έχουμε «πλάτες» - έχουμε πελάτες.

Είναι οι δημόσιες αξιολογήσεις μιας επιχείρησης μέσο απόδειξης της ικανότητας και της αποτελεσματικότητάς της; Αποδεικνύουν πράγματι την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει στους πελάτες της και το επίπεδο της ικανοποίησής τους;

Η απάντηση που - ειδικά σε εμάς - συμφέρει να δώσουμε είναι ένα μεγάλο ΝΑΙ. Με βάση την εικόνα μας στην Google, το γραφείο μας είναι ένα δικηγορικό γραφείο που εγγυάται την απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη. Είναι, όμως, έτσι;

Η αλήθεια είναι ότι ένα δικηγορικό γραφείο δύσκολα συγκεντρώνει μεγάλο αριθμό αξιολογήσεων, κυρίως επειδή η παροχή της υπηρεσίας, που συχνά αντιπροσωπεύει μία ολόκληρη υπόθεση, απαιτεί πολλά βήματα, τα οποία διεκπεραιώνονται σε βάθος εβδομάδων, μηνών, ακόμη και ετών. Συνεπώς, ένας μεγάλος αριθμός αξιολογήσεων αποδεικνύει τουλάχιστον μετά βεβαιότητος ότι το γραφείο έχει ευρύ πελατολόγιο, ένα μέρος του οποίου μπήκε στον κόπο να το αξιολογήσει.

Τι υπάρχει, εντούτοις, πίσω από τις γραμμές - ή, καλύτερα, πίσω από τα αστέρια - όταν οι αξιολογήσεις ενός δικηγορικού γραφείου, εκτός από πολλές σε αριθμό, είναι όχι μόνο πεντάστερες, αλλά συνοδεύονται και από σχόλια που (φαίνεται ότι) ανταποκρίνονται σε πραγματικές υποθέσεις; Ο πιο καλόπιστος θα πει: «αυτό το γραφείο μάλλον είναι εξαιρετικό»· ο πιο κακόπιστος: «αυτές οι αξιολογήσεις είναι σίγουρα ψεύτικες». Κάτι από τα δύο σίγουρα λέγεται και για εμάς - και όχι άδικα. Οι 255 πεντάστερες αξιολογήσεις μας στην Google, μέχρι την 5η Αυγούστου 2026 που γράφονται αυτές οι γραμμές, είναι αναμφίβολα «ύποπτες»!

Αν με ρωτούσε κάποιος στο πλαίσιο «χαλαρής κουβέντας» πώς γίνεται να έχουμε τόσες πολλές πεντάστερες αξιολογήσεις, ενδεχομένως με έναν τόνο συναισθηματικής φόρτισης θα του απαντούσα: ότι έχω δει τη Βενιζέλου χωρίς κανέναν άνθρωπο και κανένα αυτοκίνητο, πρωί Κυριακής του Πάσχα, πηγαίνοντας στο γραφείο για δουλειά· ότι υπήρξε περίοδος που για τέσσερα συνεχόμενα χρόνια δεν είχα κάνει ούτε ένα μπάνιο στη θάλασσα· ότι πέρασα δεκαπενταύγουστο στο γραφείο, επειδή στις 16 έπρεπε να παραδώσω μία δουλειά, καθώς και άλλα «κομπαστικά» και «δακρύβρεχτα». Ποια δουλειά, όμως, δεν είναι δύσκολη και ποια δεν απαιτεί μία προσπάθεια παραπάνω, αν θες να είσαι συνεπής;

Στην ίδια ερώτηση, ψύχραιμα και ειλικρινά, θα απαντούσα ότι, όπως όλες οι επιχειρήσεις, κατ' αρχάς επιδιώκουμε οι εντολείς μας να μένουν απόλυτα ικανοποιημένοι. Για εμάς αυτή είναι η μόνη επιλογή βιωσιμότητας, εφόσον δεν έχουμε «πλάτες» που να μας εξασφαλίζουν μία σταθερή ροή υποθέσεων, «βρέξει – χιονίσει». Είμαστε γραφείο αποκλειστικά της ελεύθερης αγοράς, «μαζεύουμε» τους πελάτες κυριολεκτικά «έναν – έναν», και «δυσαρεστημένοι πελάτες» μακροπρόθεσμα ισοδυναμούν με «συρρίκνωση» ή, ακόμη χειρότερα, με «κλείσιμο». Τόσο απλά - τόσο ειλικρινά.

Είναι όλοι οι πελάτες μας απόλυτα ευχαριστημένοι; Προφανώς όχι· και θα έλεγε ψέματα όποιος ισχυριζόταν για την επιχείρησή του το αντίθετο. Μπορεί σε κάποια υπόθεση να γίνει μια αστοχία - δεν είμαστε αλάνθαστοι. Ορισμένοι άνθρωποι, λόγω χαρακτήρα, δεν μένουν ποτέ απόλυτα ικανοποιημένοι έτσι κι αλλιώς. Κάποιοι, λόγω «έλλειψης χημείας» μεταξύ μας, ακόμη και αν το αποτέλεσμα είναι το καλύτερο δυνατό στην υπόθεσή τους, είτε δεν μπορούν να αισθανθούν ικανοποιημένοι είτε, ακόμη και αν το αισθάνονται, δεν θέλουν να το εκφράσουν. Και γενικά, το να μη μείνει κάποιος απόλυτα ικανοποιημένος είναι κάτι που συμβαίνει και ενίοτε δεν είναι καν στο χέρι σου να το ελέγξεις.

Απλώς, εργαζόμαστε με τέτοιο τρόπο, ώστε ακόμη και οι εντολείς που έμειναν δυσαρεστημένοι από το αποτέλεσμα να αναγνωρίζουν ότι χειριστήκαμε την υπόθεσή τους με συνέπεια και ευσυνειδησία.

Επιπλέον, θέτουμε το πλαίσιο από την πρώτη κιόλας συνάντηση. Λέμε από την αρχή τι μπορεί ρεαλιστικά να επιτευχθεί στην υπόθεση και τι όχι, ακόμη κι όταν αυτό δεν είναι το ευχάριστο. Αν αντιληφθούμε ότι οι προσδοκίες κάποιου δεν μπορούν να ικανοποιηθούν, προτιμούμε να το πούμε από την αρχή παρά να το διαπιστώσουμε όλοι μαζί στο τέλος.

Αυτή είναι η βάση της συνεργασίας μας. Δεν διασφαλίζει την ικανοποίηση όλων των εντολέων· επιτρέπει, όμως, να διατηρείται η αμοιβαία εκτίμηση ακόμη και όταν κάποιος δυσαρεστείται από το αποτέλεσμα.

Αθανάσιος Ρόζου

ΥΓ 1: Όλες οι αξιολογήσεις μας είναι όχι μόνο από πραγματικούς πελάτες, με πραγματικές υποθέσεις, αλλά και τιμολογημένες - αποδεικνύονται δηλαδή από φορολογικά παραστατικά.

ΥΓ 2: Ούτε μία λέξη του παρόντος δεν είναι προϊόν AI· και προ τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούσα άνω τελείες, καθώς και μακρόσυρτες παύλες, και σίγουρα ακόμη απολαμβάνω να αναπτύσσω τη σκέψη μου στο πληκτρολόγιο, όπως και σήμερα, ένα ζεστό αυγουστιάτικο πρωινό.